Как вести переписку в личном кабинете с тех-поддержкой?

К сожалению переписку с support можно вести только созданием новой темы.

Сотрудники которые с ней работают все равно могут отслеживать переписку и суть изначального вопроса, даже если это новая тема.

Модуль системы HelpDesk в биллинге был реализован так сказать на скорую руку, относительно давно, его основной задачей было попробовать как пойдет система электронных обращений.

Система пошла очень хорошо, и зарекомендовала себя с лучшей стороны, существенно разгрузила почту, телефон, и повысила интерактив в общении и идентификации клиента.

При последнем разговоре с программистом, о возможных оптимизациях, был дан ответ что систему нужно полностью переписать с учетом всех пожеланий, но пока это не очень приоритетная задача.

Может проще было бы прикрутить стороннюю систему HelpDesk, например http://otrs.org/ ?

Точно не проще. Но мысли по этому поводу есть.

Ну, возможно да, с интеграцией я погорячился, но использовать ее как отдельную систему было бы не плохо. Я смотрю как со стороны саппорта так и со стороны пользователя, так как ежедневно имею с ней дело и очень даже доволен ее работой =)