Вирішена

Доступ к сети Internet. Недоступность услуг провайдера

Пользуюсь услугами Ланета уже 3 года. В последнее время наблюдаются проблемы с доступом. Постояные (как минимум раз в месяц) проблемы (отсутствие связи с провайдером) как не позвонишь в контакт центр (его работа - это отдельная тема, время реакции на звонок 8-20 минут) ответ один "Авария на линии - работаем", я понимаю бывают внештатные ситуации но если отсуствие Ineta длится более 9 часов, то это не проблема - это разгильдяйство.

Такое ощущение, что за работоспособностью сети никто не следит, бабло собрали - и трава нерости. Я уже задумываюсь о смене оператора, благо они пачками ходят в нашем районе и предлагают свои услуги. (мой район Белецкого).

Народ это у меня только такие проблемы? может у них стиль работы такой?

Коментувати

Коментарі (29)

фото

Пачками ходят провайдеры с аналогичными проблемами, а зачастую еще и хуже. Страна у нас свободная, как говориться "кого хочешь выбирай" =) Проблемы могут быть разного характера и, зачастую, не зависят от провайдера. Вот например не так давно строители трактором порвали магистраль на луке, была тема, что ходят интернет-гопники и отжимают на чердаках оборудование ночами. В данный момент погодные условия у нас не самые солнечные, что тоже наносит свой отпечаток на работу ВСЕХ провайдеров. Я могу сказать по собственному опыту (9 лет в ИТ), что большинство проблем у конечного пользователя связанно с самим конечным пользователем. Вы уж извините, но такова реалия =)

фото

Да,нета и телевидения не было около 15 часов-тревожная тенденция в последнее время:действительно,минимум раз в месяц аварии,при этом 15 часов-рекорд.Ведь немаленькая компания,могут себе позволить не только круглосуточный автоответчик,но и ремонт круглосуточный.Действительно,с ростом абонбазы,качество обслуживания стало падать.

фото
1

Здравствуйте Андрей.

Действительно, вчера в 22:30 у нас произошла аварийная ситуация с нашими коммуникациями, наши сотрудники пытались устранить неполадки в самые кратчайшие сроки. Масштабы аварии были очень большие и устранить полностью удалось сегодня к 11:15.

Такое длительное время на устранение возникшей аварийной ситуации связано не с "разгильдяйством", а с масштабами и причинами поломки.

Вчера в 22:30 вандалы повредили наши коммуникации по ул. Героев Севастополя повреждения были в нескольких местах, "доброжелатели" постарались на столько хорошо, что нам пришлось восстанавливать работоспособность сеть на протяжении 11 часов.

Со своей стороны, мы уже приняли всевозможные меры для избежания подобных ситуаций в дальнейшем.

Приносим извинения за предоставленные неудобства и надеемся, что возникшая ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество.

Благодарим Вас за понимание.

фото
1

​К сожалению, и количество желающих порезать оптику возрастает

фото

Наверно все еще верят, что в проводах есть медь:(

фото

Проблема вандализма не нова и не эксклюзивна.Вопрос в том,насколько эффективно и быстро вы справляетесь с последствиями и правдиво информируете абонентов.К примеру,несколькими постами выше техподдержка сообщает,что полностью восстановлена сеть в 11.15,а я вижу,что телесигнал и нет появились только около 13.30.

фото

​В 11:15 был восстановлен центральный узел, на отдельных участках работы еще проводились до 14:10.

фото

Ув. Николай.

Мы все понимаем в какой стране мы живем, и понимаем почему вы свое оборудование устанавливаете в металлические ящики.

Вопрос в другом, вопрос в отношении к нам конечным пользователям. Приведу пример из жизни. В Харькове строили табачную фабрику и при прокладке труб водоснабжения трактор порвал оптику, замете порвал а не порезал. Вы как специалист знаете, что при порыве оптики, разрушение волокна может уходить в глубь волокна до 100 метров с обоих концов порыва.

Так вот, нас тогда табачка нашла и мы в течении 2 часов поставили 2 муфты и преревалили (с измерениями конечно) 24 волоконный кабель. С момента порыва (17:00 - конец ноября) у табачки это заняло 4 часа. Почему так? Ответ: потому что у них простой - это не полученная прибыль, это деньги. А мы Вы с нами поступаете по принципу " Я ваши деньги взял - и далее шерифа не волнуют проблемы индейцев"

Я не берусь и не хочу обсуждать Ваш бизнес процесс, но если Вы только утром обнаружили аварию - то это говорит о многом и службе мониторинга и о технической службе и самое главное о Вашем отношении к Вашему бизнесу.

У меня

фото

​Вопрос немного не по теме, но все же. Около двух дней назад пропала возможность заходить в онлайн игры(ошибка подключения к серверу), сервис Steam и т.д. А так же пользоваться ресурсами со стримами типа Twitch.tv

Чем это может быть обусловлено?​

фото

Возможные проблемы:

1.Сервера предоставляющие услугу действительно лежат (DDOS etc.).

2.Вы наловили вирусни (смотрите файл hosts в первую очередь).

3.Вас забанили ко всем чертям на тех ресурсах за использование читов и всякой разной дури​ (скорее всего, если это онлайн игры).

4.У вас плохая карма.

фото

Можно не гадать на кофейной гуще: вариантов - несколько, чтобы локализовать проблему, нужен друг с Ланетом, и стерильный компьютер (или виртуальная машина)

фото

>> погодные условия у нас не самые солнечные, что тоже наносит свой отпечаток на работу ВСЕХ провайдеров

Это - ненормально. И точка. Это вам не 150 бод на 160 МГц КВ диапазоне, где помехами и гармониками все пропитано, и не диалап, проходящий по канализации, когда во время дождя затапливает провода - нарушается сопротивление. Это ж 21 век!

фото

Владимир! На дворе 21 век! Какие медные провода (хотя и по ним DSL работает на мегабитных скоростях) открою вам страшную тайну - сейчас оптику прокладывают между домами. 9 лет в ИТ - может быть не спорю.

Мы оптику между домами с 96 года начали прокладывать и варить.

Хотя может провайдеру и солнечная активность мешает, радиационый фон земли, торнадо в Америке, черные тыры в космосе или просто почевание на лаврах и забивание на клиентов? Кто знает? ;-)

фото

Очень правильно! Эта мысль и была в контексте послания. Не почему, а как быстро!!!! Ольга 5 балов!!!

фото

Опять за рыбу грошi.

Николай! Открою Вам тайну!

Тайна: Конечного пользователя интерисует не врамя поднятия сервера или коммутация пачкордов в промежуточной стойке, даже не время когда удалось сварить оптику - Клиента ИНТЕРИСУЕТ КОГДА ОН ПОЛУЧИТ КАЧЕСТВЕННУЮ УСЛУГУ ПО ДОГОВОРУ.

А вы как дети малые, Ваши слова "Масштабы аварии были очень большие и устранить полностью удалось сегодня к 11:15." а тут бах и следующее " В 11:15 был восстановлен центральный узел, на отдельных участках работы еще проводились до 14:10. "

Тяжело наверное выкручиваться?

Понимаю " Работа такая"

фото

Погодные условия очень даже замечательно влияют на спутниковый сигнал ТВ. Гроза, дождь, тучи, молнии - сигнал идет с помехой или вообще не идет. Вам, Андрей, это должно быть известно еще с 96 года =) А погодные условия + не качественная прокладка кабелей и не всегда сухая среда расположения оборудования могут и тут навредить. В старых домах часто чердаки текут (про подвалы я вообще молчу) и об этом может стать известно оператору только уже по факту сгоревшего оборудования.

фото

К слову о конечном пользователе:

6. ФОРС-МАЖОРНІ ОБСТАВИНИ

6.1. Провайдер не несе відповідальності перед Абонентом за невиконання або неналежне виконання своїх

зобов'язань за цим Договором у випадку виникнення обставин, що виникли поза волі й бажання Провайдера і які

не можна було передбачати або уникнути, включаючи: укази або постанови органів державної влади, що

обмежують діяльність Провайдера по наданню Послуг; громадські заворушення, епідемії, блокади, ембарго;

землетруси, повені, урагани, відключення електроживлення, пожежі або інші стихійні лиха; оголошену або https://www.lanet.ua

фактичну війну; навмисні або ненавмисні дії третіх осіб, що призвели до непрацездатності устаткування

Провайдера або неможливості якісного надання своїх Послуг.

Да и в целом информировать о точных сроках восстановления работы сети никто не может ибо при аварии на линии, например порезали оптику, нельзя быть уверенным, что она порезана только в одном месте. А вдруг это диверсия Вобли =) Ну всякое бывает. Либо повис сервак, полная перезагрузка занимает порядка 15 минут. Можно всем разослать сообщение, что через 20 минут работа будет восстановлена. Сервак перезагрузили и о пичалька! На серваке выгорел интерфейс, бежим берем новую карту, разбераем сервак, вставляем, загружаем, настраиваем ... и того проходит минут 40. Ну это я так, образно и к слову

фото

Владимир. При чем тут спутниковый канал - мы говорим о канале передачи данных (запустите программу трассировки и увидите какие каналы используються, спутниковый канал очень дорогой). Да дождь для спутникового сигнала помеха (но дождя то не было - :-) ), но при чем тут он к передачи данных, мы же говорим не о том что пропало не ТВ, а о том что ВСЕ ПРОПАЛО, пропал канала связи между провайдером и конечным пользователем. это раз.

Второе - кто прокладывает кабеля для провайдера - Робин Гуд или сам провайдер. Если сам или нанимает людей - то плохая прокладка - это его заслуга, он платит деньги и вправе требовать хорошо выполненную работу ( как и мы с вами - конечные пользователи).

Подвалы, чердаки и другие помещения в домах - поставьте нормальный бокс или шкаф с нужным IP (это не адрес) IP55 или еще что не будь из такого и проблема решена. Просто они дороже стоят - вот в чем вопрос, а страдает из за экономии конечный пользователь.

Прошу Прощения но у меня такое впечатление, что вы в работаете у провайдера и пытаетесь хоть как то оправдать их скажем так не очень трепетное отношение к клиенту.

На этом прошу давайте завершим обсуждение, и перестанем искать ответа на извечный русский вопрос кто виноват и что с этим делать?

Спасибо за дискуссию.

фото

Под какой из вышеперечисленных форс мажорных остановок вы говорите - ураган или эпидемии или военные действия, а может неосторожные действия 3 лиц - так случайно взяли и порезали кабель? Или было объявление о предстоящей аварии на сайте провайдера с указанием времени недоступности сервисов (как при проведении тех. работ)?

Поэтому ссылка на данный пункт договора - просто отговорка, попытка целенаправленно ввести в обман конечного пользователя, а это уже можно квалифицировать как заведомо не правдивая информация, по моемому за такое даже статья есть в УК - не надо так говорить.

По поводу сарваков - есть такая технология резервирования серверов (правда она денег стоит - а денег как всегда жалко для конечного пользователя). Вопрос не о том, что сервак упал и карта вылетела. Вопрос о том что вы вводите в обман. Заявляете "Масштабы аварии были очень большие и устранить полностью удалось сегодня к 11:15." слово полностью - обозначает Все и у всех конечных пользователей. А долее пошли выкручиваться " В 11:15 был восстановлен центральный узел, на отдельных участках работы еще проводились до 14:10. "

как пример: Если Вы вызовете скорую она приедит через 40 минут, а вам все это время будет плохо или не дай бог прийдет дама с косой, то вас или Ваших родных вряд ли успокоит их ответ, что они доехали к вашему дому за 10 минут, а потом ждали когда рабочие закончат асфальтировать дорожку к дому, что бы они могли к вам дойти.

Для такой компании не солидно вести себя как обувщик в будке для ремонта обуви. Не опускайтесь до такого уровня - плиз.

фото

У провайдера я не тружусь. Мы говорим об услугах Ланета и в них ТВ входит. И у меня на днях пропадала цифра. С погодой или нет это связано мне не известно, но по факту погода влияет. На сколько мне известно нету каких-то четких норма по глубине траншеи, в которую кладут кабель. (поправьте, если я ошибаюсь) Обычно это метр-два в глубину и пол метра в ширину примерно. Таким образом любая не запланированная или запланированная но не осторожная стройка может нанести значительный ущерб всем нам. Это первое. Второе: по поводу дорогих и защищенных боксов. Вы правда думает, что если оператор закупит дорогостоящий бокс на каждое парадное, то цена предоставляемых услуг останется такой же низкой как и сейчас?

фото

"навмисні або ненавмисні дії третіх осіб, що призвели до непрацездатності устаткування" что ж тут не понятного? Между прочим такой пункт в договоре есть у каждого провайдера ... да и не только у провайдера. От этого никуда не деться. А как можно предупредить о предстоящей аварии? =) Тут представитель компании сообщает о причине сбоя: "Проблема возникла на нашем вышестоящем оборудовании в результате повреждения оптической магистрали" Это собственно и попадет под форс-мажорные обстоятельства. И именно ссылка на данный пункт договора снимает ответственность с провайдера, но не обязанность вести восстановительные работы в кратчайшие сроки.

Сервер я привел исключительно как пример, но даже и в такой ситуации есть промежуток времени, примерно 5-10 минут, в котором происходит переход на резервное оборудование. И тут могут также найтись недовольные, у которых в это время был чемпионат по ДОТе и на кону было 100500 виртуальных плюшек которые они не получат из-за аварии. Любая авария несет за собой последствия, а если эта авария попадает под термин "форс-мажор", то последствия полученные пользователем остаются исключительно на совести провайдера и нервах того самого конечного пользователя.

И да, сравнение работы скорой и аварийно-монтажной бригады тут не уместны, так как это абсолютно разные вещи!

фото

А вы сами подумайте надежнее ли будет работа?

фото

Сіроштан Андрій, возможно работа будет и стабильнее, но оплачивать дополнительно минимум 100 грн в месяц я бы не стал и я такой не один. Соответственно клиентов было бы гораздо меньше. Компания начинала с малого и постепенно она растет. По мере возникших проблем она должна их устранять. Мало кто сможет выйти на рынок имея сразу все и по низкой цене для клиента, это не выгодно.

фото

Так пусть и растет (укрепляет корни) не только по числу клиентов но и качества их обслуживания. компания на рынке не 2 года. Компания же бриться за территории на которых они присутствую ? Да - уже и на борщагу зашли, как конкуренты другим провайдерам. Так может уже пора и расти в плане стабильности и надежности, или Вас полностью устраивает их сервис и периодические проблемы с пропаданием инета? Если да - тогда мы с вами в разных лодках и у нас разные требования к качеству продаваемой нам услуги.

Всегда можно понять когда бывают проблемы - но это не должно носить характер втирания "Ах какие мы молодцы и дурить клиента, вот что раздражает.

Еще раз цитата от провайдера:

1. "Масштабы аварии были очень большие и устранить полностью удалось сегодня к 11:15."

2. " В 11:15 был восстановлен центральный узел, на отдельных участках работы еще проводились до 14:10. "

фото

​​Так растем в качестве обслуживания, ведь это наша основная цель.

Недавно выкладывал результаты опросов по качеству обслуживания https://rada.lanet.ua/idea/details/id/63803

В скором времени предоставим это все в личном кабинете.

фото

Ув. Ищенко Владимир (Руководитель отдела технической поддержки)

Вы наверное не поняли сути переписки. Поясняю.

Разговор не о общем отношении и качестве обслуживания за вес период работы компании. Вопрос о перекручивании фактов. О том что декларируется одно время устранения аварии, а потом когда клиент говорит, что в это время у него не было услуги. То сразу же говориться с поправкой.

Цитирую еще раз для Вас:

"Масштабы аварии были очень большие и устранить полностью удалось сегодня к 11:15." слово полностью - обозначает Все и у всех конечных пользователей.

А долее пошли выкручиваться " В 11:15 был восстановлен центральный узел, на отдельных участках работы еще проводились до 14:10. "

Будет честны по крайней мере, хотя бы перед собой!

Всем спасибо за внимание, Все свободны. Каждый делает свой Выбор сам. Удачи вам в работе! Пусть Ваша компания будет самой лучшей на Украине. Есть только одна просьба не забывайте о своих клиентах - ведь это они приносят вам хлеб.

фото

​Андрей, спасибо, эта просьба будет выполняться, мы не хотим никого забывать.

При текущей аварии изначально не совсем корректно передали время полного восстановления, имело место быть не полное согласование данных с отделом ремонта и эксплуатации при ответе в данное сообщество.

Основные волокна центров звезд были восстановлены, где-то 70%. Остальное, к сожалению, затянулось до полудня. Что и попытался скорректировать Николай Андрущенко.

Но два несогласованных отрезка времени вызвали недоверие, но хочется, что бы это было не так. Еще раз приносим извинения за предоставленные неудобства.

фото

Сіроштан Андрій

Меня действительно устраивает качество работы сети и качество работы поддержки. И это не потому, что у меня низкие требования, а потому, что у меня не возникает таких проблем как у вас. Интернет у меня работает стабильно, телевидение вещает качественно. За 2.5 года, что я подключен к Ланету я могу на пальцах правой руки пересчитать сбои в работе и эти сбои были связанны больше из-за форс-мажорных ситуаций. К любой ситуации нужно подходить с пониманием и вдумчиво вести диалог. Техподдержка это первая линия, которая принимает заявки и отвечает в основном шаблонами, которые для многих и есть решение их проблем. Если проблема не решаемая в телефонном режиме (тестовом), то ее передают на вторую, третью и тд линию для решения. Каждая линия может по своему отвечать на один и тот же вопрос.

фото

Чирковський Володимир

Вы наверное не поняли суть проблемы. пожалуйста посмотрите письмо от Ищенко Владимир

Он точно сформулировал проблему